La labor cotidiana del Community Manager en Facebook
Facebook, siendo uno de los canales principales de los social media en la actualidad, será usualmente una de las redes donde el CM desarrollará una parte importante de su labor.
Aunque sus tareas vendrán marcadas en buena parte por la estrategia y objetivos que se haya fijado la compañía (lo trataremos en un tema más adelante), vamos a ver algunas tareas concretas que pueden llevarse a cabo
Frecuencia de actualización
Es recomendable establecer una cierta frecuencia de publicación para mantener el interés de nuestros seguidores y ofrecer una imagen de continuidad y apuesta por este medio. No hay cifras exactas en cuanto al número de actualizaciones que deberíamos realizar, ya que dependerá de nuestra estrategia en FB, los recursos que podemos dedicar o incluso la información y novedades que genere la propia empresa. Una cifra muy baja puede transmitir una sensación de abandono y una frecuencia alta, con múltiples actualizaciones diarias puede convertirse casi en una práctica de ‘spam’, pues habrá seguidores que consideren molesto tener tantos mensajes de la misma empresa y decidan dejar de seguirnos.
¿Qué publicar?
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Imágenes y vídeos: Los contenidos multimedia suelen ser muy valorados por los fans.. Pueden ser relacionados con la empresa o con nuestra actividad general . En el siguiente tema verás algunos consejos concretos al tratar los web sociales de contenidos
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Preguntas o encuestas: A los usuarios les gusta compartir su punto de vista, y que les pidan su opinión o sus ideas, por lo que dejar preguntas abiertas que puedan tener muy diversas opiniones suele incitarles a participar. ¿Y tú qué piensas? ¿Windows o Linux? ¿Playa o Montaña?
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Curiosidades o información de actualidad sobre nuestra marca : ya sea abrir nuestras puertas para que vean quiénes somos y cómo trabajamos, comentar novedades de actualidad (empleo, formación), etc…
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Adaptar y compartir posts interesantes de nuestro blog
- Celebrar los pequeños hitos: por ejemplo, cuando alcancemos 500 seguidores podemos dar las gracias y crear algún tipo de promoción para todos nuestros fans.
Atención al cliente
En FB, como en cualquier otro medio social, hay una máxima que no debemos olvidar. Debemos prestar mucha atención a los comentarios que recibamos, contestar las preguntas y en definitiva interaccionar ágilmente con nuestros seguidores.
En ocasiones las páginas de Facebook se convertirán en una extensión de nuestra atención al cliente o soporte técnico, aunque debemos procurar que todo este tipo de consultas y respuestas queden registrados en el software de gestión que pueda tener la compañía (Help Desk, CRM…) para no crear ‘islas de información’. Algunos sistemas CRM ya permiten integrar automáticamente estas comunicaciones, pero puede que no sea nuestro caso.
Recoger opiniones y sugerencias (Feedback)
En la misma línea que el punto anterior. Esta vez no se trata de resolver una incidencia, pero sí de estar atentos a posibles comentarios y sugerencias que puedan suponer una oportunidad de mejora para nuestra compañía: nuevas funcionalidades, ideas para nuestros producto o modificar algún procedimiento que afecte a los clientes.
Debemos agradecer esos comentarios a los usuarios y realizar un filtraje. Los que consideremos interesantes debemos transmitirlos al departamento responsable para que lo evalúe y en la medida de lo posible, informar a ese usuario sobre el resultado o respuesta de la compañía.
Podemos formular preguntas a los que nos visitan. Estas pueden ser abiertas, o bien darle a elegir entre diferentes opciones. Para publicarla, lo haremos directamente en nuestro muro. Hasta 2016 existió la opción ‘pregunta’ a través del botón ‘Oferta-Eventos +’, como vemos en la imagen: